Traitement des réclamations clients

TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ÉTENDU AUX AUTRES PARTIES PRENANTES
DE CDC CROISSANCE

  1. CONTEXTE ET OBJECTIF

Le présent document, disponible sur le site internet de CDC Croissance, a pour objectif d’informer les clients de la société sur le dispositif mis en place afin de traiter leurs éventuelles réclamations, conformément à l’article 318-10 du règlement général de l’autorité des marchés financiers (AMF) et à l’instruction AMF n°2012-07. Il a vocation à expliciter, d’une part, les moyens dont disposent les clients pour adresser une réclamation et, d’autre part, à décrire de manière simple et compréhensible, les délais, les modalités de traitement et les engagements de CDC Croissance en la matière. Ce document vise les souscripteurs ou détenteurs de parts de véhicules gérés par CDC Croissance.

Attentive à la satisfaction de l’ensemble de ses parties prenantes, CDC Croissance étend cette procédure de manière volontaire à toute partie prenante affectée d’une façon ou d’une autre par une décision ou action de CDC Croissance (fournisseurs, associations, citoyens, etc.) et souhaitant, dans ce cadre, produire une réclamation (cf. paragraphe 2.6).

Il convient de noter que ce dispositif s’inscrit dans l’objectif permanent de CDC Croissance qui vise la satisfaction de ses clients et l’amélioration de ses procédures internes et de son fonctionnement, en remédiant notamment aux éventuels dysfonctionnements relevés lors du traitement des réclamations.

  1. DISPOSITIF

  1. Qu’est-ce qu’une réclamation ?

La règlementation entend par réclamation une déclaration actant du mécontentement d’un client envers son prestataire de services d’investissement. Ainsi, on définira une réclamation client comme étant l’expression, fondée ou non, d’une insatisfaction ou d’un mécontentement qu’un client attribue à la société de gestion de portefeuille (et dont il demande le traitement et/ou la non-récidive) en lien avec un véhicule géré par CDC Croissance.

A ce titre, il convient de préciser que toute demande d’information, d’avis, de clarification, sera traitée

  1. Comment déposer une réclamation ?

Afin de servir au mieux ses clients et d’accorder toute l’importance nécessaire à leurs éventuelles réclamations, CDC Croissance a souhaité que toute réclamation émanant d’un client soit centralisée par le Responsable de la conformité et du contrôle interne (RCCI). Les réclamations peuvent être transmises :

CDC Croissance
Traitement des réclamations clients
A l’attention du RCCI
209 rue de l’Université
75007 PARIS

  1. Engagements en termes de réponse

CDC Croissance s’engage à répondre rapidement et gratuitement à toute réclamation d’un client et à respecter les délais suivants à compter de la date de réception de la réclamation :

  • Un délai de 10 jours ouvrables maximum à compter de la date d’envoi de la réclamation écrite pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai,
  • Un délai maximum de deux mois entre la date d’envoi de la réclamation écrite et la date d’envoi de la réponse, sauf circonstances exceptionnelles dûment justifiées.

Durant cette période, en cas de demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de sa réclamation, CDC Croissance s’engage à répondre dans les plus brefs délais. La réponse apportée au client est systématiquement validée par la Direction Générale de CDC Croissance

  1. Modalités de traitement des réclamations

Le dispositif mis en place au sein de CDC Croissance a pour objectif de garantir un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations adressées par les clients.

Il convient de noter que tout collaborateur de CDC Croissance qui reçoit une réclamation a l’obligation de la faire suivre dans les plus brefs délais à son responsable hiérarchique et au RCCI.

Le RCCI met en place un suivi des réclamations et, pour ce faire, enregistre chaque réclamation ainsi que les mesures prises en vue de son traitement. Il s’assure que les réponses apportées aux clients sont satisfaisantes et, en cas de dysfonctionnements internes identifiés, s’assure de la mise en oeuvre des actions correctives appropriées. Le RCCI dispose des ressources et de l’expertise nécessaires pour ce faire.

Par ailleurs, le RCCI Rend compte à la Direction Générale régulièrement et en particulier en ce qui concerne les réclamations des clients.

  1. Médiateur

Dans l’hypothèse où la réponse apportée par CDC Croissance serait jugée non satisfaisante, ou en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à sa réclamation, tout client a la possibilité de saisir le service de médiation de l’AMF.

Toute réclamation adressée au service de médiation de l’AMF doit avoir été précédée d’une première démarche écrite ayant fait l’objet d’un rejet total ou partiel auprès de CDC Croissance. Par ailleurs, son intervention ne peut être sollicitée si une procédure judiciaire est engagée sur les mêmes faits.

Le médiateur peut être contacté par écrit à l’adresse suivante :
Autorité des Marchés Financiers
Service Médiation
17, place de la Bourse
75082 PARIS Cedex 02

Pour toute information complémentaire ou pour accéder à la charte de médiation de l’AMF, le site internet suivant peut être consulté : http://www.amf-france.org / https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur

  1. Autres parties prenantes

Cette procédure s’adresse à l’ensemble des parties prenantes de CDC Croissance qui peuvent donc déposer une réclamation dans les mêmes conditions et bénéficient des mêmes engagements que les clients.

Le traitement des réclamations sera effectué dans les mêmes conditions, à l’exception du recours au médiateur de l’AMF qui n’est ouvert qu’aux clients.

Toute réclamation qui ne concernerait pas un produit financier doit faire apparaître clairement le motif de la réclamation, les coordonnées (nom et email ou adresse postale, téléphone) de la personne physique ou morale à l’origine de la réclamation. A défaut, la réclamation sera considérée comme non recevable.

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